お客様本位の業務運営方針

保険はーとらいん（以下、「当社」）は、「お客様第一」をあらゆる活動の原点におき、お客様の安心・安全・健康に資する最高品質のサービスの提供し、お客様の笑顔と、社員の笑顔がたえない代理店を実現するために以下の方針を定めます。

顧客の最善の利益の追及
お客様の声を経営に活かすお客様本位の業務運営
当社は、お客様のご要望に誠実かつ迅速にお応えするとともに、お客様の声を大切にし、業務運営の改善に努めます。週２回の会議の際、社員から報告されたお客様の声を社内で共有し、お客様により良い情報提供を実施していきます。
利益相反の適切な管理
お客様特性や商品特性に応じたお客様対応
ご高齢のお客様等を中心に保険商品のご提案をする際には、ご本人の理解度や判断力等を確認しながら、わかりやすい言葉で丁寧に説明することを心がけます。理解が不十分と思われる場合は、繰り返し説明し、特に不利益事項などは十分に説明を行います。お客様に不利益となる項目は、丁寧に確認し、その結果を社内記録に保存し、確認状況を社内にてダブルチェックしていきます。また定期的に社員の説明手法をロープレ等で訓練し、定着に努めます。
手数料（保険会社運用情報）等の明確化
当社は変額保険、外貨建て保険のような市場リスクをお客様が負担する特定保険契約をご提案する際には、お客様の取引経験や金融知識を考慮の上、明確、平易な表現を使い、リスクやお客様にご負担いただく費用等を丁寧に説明し、提供してまいります。保険会社の運用情報、リスク等の資料を準備し、お客様へご説明いたします。その実施状況については、定期的に社内点検を実施し、適切に運営されているか管理してまいります。
重要な情報の分かりやすい提供
お客様への分かりやすい情報提供
当社は、お客様への保険商品のご案内にあたり、ご契約前に交付する各保険会社作成の契約概要や注意喚起情報に加え、内容を正しくご理解いただくため、わかりやすい情報提供を行います。保険契約の手続き時においては、重要事項説明書の内容をご説明し、特に重要な項目はラインマーカーで印をつけるなど丁寧にご説明してまいります。
顧客にふさわしいサービスの提供
永続的にお客様から信頼されるアフターフォローの実施
契約から保険金・給付金のお支払いに至るまで、常にお客様のご要望に寄り添った適時適切なアフターフォローを行います。お客様のライフサイクル変化に応じた保険商品のご提案を行うため、お客様のご要望に耳を傾けお客様の立場に立ったコンサルティングサービスを提供します。すべての人々が健康的な生活を日々送れるように、保険商品のみならず健康問題に取り組む知識を得て、情報を発信できるよう努めます。当社は、北海道ならではの事故サービス、アフターフォローを実施し、お客様にご安心いただける体制構築に取り組みます。また生命保険に関連する健康情報の定期的な提供にも努めてまいります。
従業員に対する適切な動機づけの枠組み等
お客様本位の業務運営を最優先とするための社内態勢整備
お客様本位の業務運営を最優先とするための社内態勢構築を第一に考え、お客様の利益の最大化を図るための社内規程、管理態勢、社員の動機付けなどの整備を図ります。コンプライアンス違反を防止するための研修を通じ、問題点がある際は、社員全員で再発防止策・改善策を協議します。
働きがいのある人間らしい（ディーセントな）仕事・職場を作ります。そのことにより社員一人ひとりが礼儀正しい良識のある人に育つことを目指し、そしてお客様本位の対応・業務運営のできる社員育成と当社の成長を図ります。当社は、お客様対応品質を重視した適切な社員評価を行います。またその定着に向け社員と定期的な面談を行い、社員の行動をチェックしていきます。当社は、社員の成長を願い、一人ひとりが人間らしい仕事が出来るよう、常に職場環境、労働環境の見直しを行っていきます。

お客様本位の業務運営方針に係る評価指標の設定について

お客様アンケート回答率１０％以上
NPSNPS（顧客推奨度）７８Pt 以上
お客様対話ロールプレイングの毎月実施
管理者、経営者による対応記録重要事項のダブルチェック全件実施
社内点検にて、保険会社重要情報、パンフレット等ツールの最新化点検毎月実施
新モデル手続き率９１．５％以上
重要事項説明状況ダブルチェック実施
事故対応NPSNPS（自動車）５０．０Pt
モバイルSOMPO チャット新規開設件数２００件
健康情報の発信実施
全社員との定期面談実施
年間社員研修回数１０回以上